La Inteligencia Emocional es la habilidad de reconocer nuestras emociones y las emociones de terceros, discernir de forma asertiva entre diferentes tipos de emociones, y usar esta información para guiar nuestros pensamientos y conductas. Es de alguna forma nuestra capacidad para dirigirnos con efectividad a nosotros mismos y a los demás, de conectar con nuestras emociones y gestionarlas, así como automotivarnos. Daniel Goleman, experto en el tema, identifica cinco dimensiones de la Inteligencia Emocional:

• Auto conciencia: Habilidad de reconocer y entender nuestras emociones y su efecto en terceros. Como atributos se incluyen la autoconfianza y la autoevaluación asertiva. Es también la habilidad de monitorear el estado de nuestras emociones y de forma asertiva identificar y nombrar el tipo de emoción de que se trata.
• Auto gestión: Habilidad de controlar y redireccionar impulsos emocionales y capacidad de analizar una situación antes de actuar. Como atributos se incluyen la confianza e integridad, el sentirse cómodo en situaciones de incertidumbre y ambigüedad, así como capacidad de aceptar y lidiar con el cambio.
• Empatía: Habilidad de reconocer y entender las emociones de terceros y responder de acuerdo con sus reacciones emocionales. Como atributos se incluyen la habilidad de construir y mantener relaciones exitosas, la sensibilidad y entendimiento de diferencias culturales y formas de pensar, así como la actitud y orientación al servicio.
• Habilidad social: Habilidad para gestionar relaciones y crear de redes de trabajo, así como identificar puntos de acuerdo y conectar con terceros. Como atributos se incluyen la persuasión y la habilidad de liderar y formar parte de equipos de trabajo.
• Motivación: Pasión por trabajar y encontrar un significado interno mas allá del dinero y estatus social. Satisfacción por crear e innovar, así como curiosidad y deseo de aprender cosas nuevas. Capacidad de buscar y alcanzar objetivos con energía y persistencia. Como atributos se incluyen un fuerte impulso al logro y la capacidad de mantenerse optimista aun en situaciones de quiebre.

Su importancia en el ámbito profesional

La Inteligencia Emocional es una habilidad de alta demanda presente y futura, un factor de éxito y es quizás nuestro principal activo intangible. The World Economic Forum en su reporte The Future of Jobs – Employment, Skills, and Workforce Strategy for the Fourth Industrial Revolution (1) hace énfasis en que las habilidades técnicas necesitaran ser complementadas con fuertes habilidades sociales y de colaboración.

La Inteligencia Emocional como factor de éxito en el Proceso de Ventas

¿Cuáles son las habilidades, conductas, y comportamientos de los vendedores de alto desempeño?
¿Cuáles son las barreras y obstáculos a las que se enfrentan los vendedores en el día a día?
¿Cuáles son los mayores generadores de estrés en los vendedores y como afecta su rendimiento?

Estas son algunas de las preguntas con relación a los vendedores que se cuestionan las organizaciones y particularmente los gerentes y directores comerciales.

Estadísticamente y siguiendo la regla de Pareto del 80 – 20, la mayor proporción de las ventas provienen de un número reducido de vendedores, aquellos denominados vendedores estrella. Aquellos que tienen un profundo conocimiento del proceso de ventas, del producto y/o servicio, de la industria, de la competencia, del cliente y de sus necesidades, así como una adecuada gestión de los procesos administrativos internos y un buen manejo y administración del tiempo. Además de lo anterior, estos vendedores tienen habilidades sociales para conectar con prospectos y clientes, tienen una fuerte orientación al logro y un alto nivel de tolerancia a la frustración, por lo que podríamos concluir que estos vendedores cuentan con un elevado nivel de Inteligencia Emocional.

En las diferentes fases del proceso de ventas se generan situaciones típicas y atípicas que ponen a prueba el carácter de los vendedores y en consecuencia pueden reducir la probabilidad de lograr sus objetivos de venta. Ejemplos de obstáculos y retos frecuentes son los siguientes:

• Prospección: Identificar y seleccionar prospectos pareciera una actividad sencilla, pero sin embargo puede ser frustrante cuando el tipo y calidad de los prospectos seleccionados no nos permiten avanzar en nuestro pipeline de ventas.
• Acercamiento inicial: El hacer llamadas y no poder contactar al prospecto o simplemente recibir un háblame después o estoy ocupado puede bajar el ánimo de cualquiera.
• Presentación con el cliente: Cuando finalmente logramos conseguir una cita, nos pueden cancelar de ultima hora, llegamos y no nos atienden, el cliente nos desanima con solo tengo 5 minutos disponibles, no logramos conectar con el cliente, no sabemos reconocer el estado de ánimo y lenguaje corporal del prospecto, las objeciones nos desaniman, etc.
• Seguimiento y cierre: Tener la expectativa e ilusión de un negocio cerrado y que al final nos digan que el negocio se retrasa por presupuesto o que solo van a comprar una mínima proporción del monto original, realmente puede desanimar.
• Implementación y servicio post venta: Finalmente cuando pareciera que todo va bien, se nos avisa que el área de operaciones no tiene capacidad para la entrega de los servicios o productos o que, debido a un problema legal, el cliente no ha sido aprobado.

Aunado a todo lo anterior, los vendedores tienen que lidiar con los procesos y cargas administrativas internas, estar al pendiente de que se les calculen y paguen sus comisiones de forma correcta, generar y entregar reportes, registrar el avance de sus negociaciones en el CRM, estar al pendiente del cierre de mes y tener la preocupación de llegar a su cuota, lidiar con sus supervisores, compañeros y el personal de las áreas internas que a veces no siempre tienen la mejor disposición a facilitar la tarea del vendedor.

El ser vendedor representa una gran responsabilidad, es una función clave de alto valor agregado y es el principal generador de ingresos para las empresas, por lo que resulta indispensable proveer las herramientas y desarrollar habilidades en los vendedores que les permitan hacer frente de forma efectiva a las barreras, obstáculos, objeciones, clientes difíciles, procesos burocráticos, etc. a los que se enfrentan en el día a día. Es decir, aprender a lidiar con las situaciones más difíciles y estresantes y gestionar las emociones de tal forma que estas nos impulsen a avanzar y no a darnos por vencidos. Afortunadamente la Inteligencia Emocional, es una habilidad que se puede desarrollar y fortalecer.

1. Till, A, L., Ratcheva, V., & Zahidi,S. (2016). The Future of Jobs – Employment, Skills, and Workforce Strategy for the Fourth Industrial Revolution. Recuperado de http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs.pdf